Introducción
Prepararse para una entrevista para un puesto de administrador o de soporte de ServiceNow requiere una sólida comprensión de los conceptos principales de la plataforma, sus funcionalidades y las mejores prácticas. Los gerentes de contratación buscan candidatos que puedan demostrar competencia técnica, habilidades para resolver problemas y alineación con los principios de gestión de servicios de TI. Este rol es crucial para garantizar el buen funcionamiento y la optimización de la instancia de ServiceNow dentro de una organización. Aprobar la entrevista implica no solo saber las respuestas, sino también articularlas de manera clara y segura, mostrando la aplicación práctica de su conocimiento. Ya sea que sea un administrador experimentado o esté en transición al puesto, repasar las preguntas fundamentales y comúnmente formuladas es vital para el éxito de la entrevista. Esta guía cubre las 30 preguntas esenciales principales para ayudarlo a prepararse de manera integral.
¿Qué son las preguntas de entrevista para soporte de administrador de ServiceNow?
Las preguntas de entrevista para administrador/soporte de ServiceNow están diseñadas para evaluar las habilidades técnicas de un candidato, su experiencia práctica y su comprensión de la plataforma ServiceNow desde una perspectiva administrativa y de soporte. Estas preguntas cubren áreas fundamentales como la arquitectura de la plataforma, las aplicaciones principales (Incidente, Problema, Cambio), la gestión de la configuración, la programación, las integraciones, la gestión de datos, la seguridad y la resolución de problemas. Evalúan su capacidad para administrar la instancia, personalizar flujos de trabajo, manejar problemas de usuarios, mantener la integridad de los datos e implementar cambios. Los entrevistadores utilizan estas preguntas para medir su idoneidad para las responsabilidades diarias del puesto, que implican la configuración del sistema, la gestión de usuarios, la resolución de problemas técnicos y la garantía de que la plataforma respalde eficazmente los procesos comerciales.
¿Por qué los entrevistadores hacen estas preguntas?
Los entrevistadores hacen estas preguntas específicas para determinar si un candidato posee los conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar las funciones de un administrador o especialista de soporte de ServiceNow. Quieren confirmar su comprensión de las características principales de la plataforma, las tareas administrativas y los desafíos comunes. Las preguntas sobre CMDB, programación, integraciones y control de acceso evalúan su profundidad técnica. Las preguntas sobre la gestión de incidentes, problemas y cambios evalúan su dominio de los procesos ITIL dentro de ServiceNow. Las preguntas de resolución de problemas y rendimiento ponen a prueba su capacidad para diagnosticar y resolver problemas. Al preguntar sobre estos temas, los entrevistadores pueden evaluar su experiencia práctica, su enfoque para la resolución de problemas y qué tan bien puede mantener y optimizar la instancia de ServiceNow para satisfacer las necesidades de la organización.
Lista de vista previa
¿Qué es ServiceNow?
¿Qué es un administrador de ServiceNow?
¿Qué es una aplicación en ServiceNow?
¿Qué es la CMDB (Base de datos de gestión de la configuración)?
¿Qué es Coalesce en ServiceNow?
¿Qué es GlideRecord?
¿Qué son las Reglas de negocio?
¿Qué es una Política de interfaz de usuario (UI Policy)?
Diferencia entre Script de cliente y Regla de negocio.
¿Qué es la integración LDAP en ServiceNow?
¿Qué es un Conjunto de importación (Import Set)?
¿Qué son los Mapas de transformación (Transform Maps)?
¿Qué es el Catálogo de servicios?
¿Qué es un Incidente en ServiceNow?
¿Cuál es la diferencia entre un Incidente y un Problema?
¿Qué es un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) en ServiceNow?
¿Qué es un Flujo de trabajo (Workflow) en ServiceNow?
¿Qué es la Separación de dominios?
¿Qué es una Aplicación con ámbito (Scoped Application)?
¿Qué son los Conjuntos de actualizaciones (Update Sets)?
¿Qué tipo de lenguajes de programación se utilizan en ServiceNow?
¿Cuál es la diferencia entre un Generador de registros (Record Producer) y un Elemento de catálogo (Catalog Item)?
¿Cómo se solucionan los problemas de rendimiento en ServiceNow?
¿Cuál es el propósito de los Tiempos de transacción del cliente (Client Transaction Timings)?
¿Cómo se controla el acceso a tablas y registros en ServiceNow?
¿Qué es un MID Server de ServiceNow?
¿Cómo se actualiza una instancia de ServiceNow?
¿Qué capacidades de generación de informes ofrece ServiceNow?
¿Qué es una Notificación en ServiceNow?
¿Qué certificaciones son beneficiosas para un administrador de ServiceNow?
1. ¿Qué es ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esta es una pregunta fundamental para evaluar su comprensión básica del propósito de la plataforma y su posición en el mercado como herramienta ITSM.
Cómo responder:
Defina ServiceNow, su función principal (ITSM) y destaque su naturaleza basada en la nube y sus capacidades de automatización para las operaciones empresariales.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow es una plataforma líder basada en la nube para flujos de trabajo digitales, enfocada principalmente en la gestión de servicios de TI (ITSM). Ayuda a las organizaciones a automatizar y gestionar servicios de TI, operaciones y procesos comerciales de manera eficiente a través de aplicaciones como Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios.
2. ¿Qué es un administrador de ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Para comprender su percepción de las responsabilidades del puesto y su alineación con las funciones principales de la gestión de la plataforma.
Cómo responder:
Describa las responsabilidades clave: configuración, personalización, gestión de usuarios, mantenimiento y garantía de que la plataforma respalde las necesidades del negocio y los procesos ITIL.
Ejemplo de respuesta:
Un administrador de ServiceNow es responsable del mantenimiento, la configuración y la personalización de una instancia de ServiceNow. Esto incluye la gestión de usuarios, grupos y roles, la configuración de formularios y flujos de trabajo, el mantenimiento de la CMDB, la supervisión de integraciones y la garantía de que la plataforma funcione sin problemas de acuerdo con las mejores prácticas.
3. ¿Qué es una aplicación en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esto evalúa su comprensión de cómo se estructura y empaqueta la funcionalidad dentro de la plataforma.
Cómo responder:
Explique que una aplicación es una colección de módulos y funcionalidades agrupadas para respaldar un proceso o área de negocio específica.
Ejemplo de respuesta:
Una aplicación en ServiceNow es un conjunto empaquetado de módulos, tablas, flujos de trabajo e interfaces de usuario relacionados, diseñados para respaldar una función o proceso comercial específico, como la aplicación de Gestión de Incidentes o la aplicación del Catálogo de Servicios.
4. ¿Qué es la CMDB (Base de datos de gestión de la configuración)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La comprensión de la CMDB es fundamental, ya que es el repositorio central de la infraestructura de TI y las relaciones de servicio, que admite muchos procesos principales.
Cómo responder:
Defina la CMDB como una base de datos que almacena información sobre elementos de configuración (CI) y sus relaciones, explicando su importancia para los procesos ITSM como la Gestión de Incidentes y Cambios.
Ejemplo de respuesta:
La CMDB en ServiceNow es una base de datos que contiene información sobre el entorno de TI de una organización, incluidos elementos de configuración (CI) como servidores, software y servicios, y, lo que es crucial, las relaciones entre ellos. Es vital para el análisis de impacto, la resolución de incidentes y la planificación de cambios.
5. ¿Qué es Coalesce en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esta pregunta evalúa su conocimiento de las estrategias de importación de datos, específicamente cómo evitar duplicados de registros.
Cómo responder:
Explique la función de Coalesce durante la importación de datos: usar un campo para identificar registros únicos, actualizando los existentes en lugar de crear nuevos si se encuentra una coincidencia.
Ejemplo de respuesta:
Coalesce es una propiedad utilizada en los Mapas de transformación durante las importaciones de datos. Cuando un campo se establece como coalesce, ServiceNow utiliza ese campo para buscar registros existentes en la tabla de destino. Si se encuentra un registro coincidente, actualiza ese registro; de lo contrario, crea uno nuevo.
6. ¿Qué es GlideRecord?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esto evalúa su conocimiento básico de programación y cómo interactúa con la base de datos mediante programación.
Cómo responder:
Identifique GlideRecord como una API de JavaScript del lado del servidor utilizada para realizar operaciones de base de datos (consultar, insertar, actualizar, eliminar) en tablas.
Ejemplo de respuesta:
GlideRecord es un objeto en la API de JavaScript del lado del servidor de ServiceNow que se utiliza para interactuar con la base de datos. Permite a los desarrolladores y administradores consultar, insertar, actualizar y eliminar registros de tablas mediante programación dentro de scripts del lado del servidor como Reglas de negocio o Incluir scripts.
7. ¿Qué son las Reglas de negocio?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Las Reglas de negocio son herramientas fundamentales de automatización del lado del servidor; conocerlas es esencial para la configuración.
Cómo responder:
Describa las Reglas de negocio como scripts del lado del servidor que se ejecutan en la base de datos de ServiceNow basándose en condiciones configuradas (por ejemplo, antes/después de insertar/actualizar/eliminar) para automatizar tareas o aplicar lógica.
Ejemplo de respuesta:
Las Reglas de negocio son scripts del lado del servidor que se ejecutan en la base de datos de ServiceNow cada vez que se accede o se guarda un registro (insertar, actualizar, eliminar, consultar). Se utilizan para automatizar tareas, validar datos o aplicar lógica comercial antes o después de que ocurra una operación de base de datos.
8. ¿Qué es una Política de interfaz de usuario (UI Policy)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Las Políticas de interfaz de usuario son controles clave del lado del cliente para el comportamiento del formulario; esto evalúa su capacidad para administrar la interfaz de usuario.
Cómo responder:
Explique las Políticas de interfaz de usuario como reglas del lado del cliente que cambian dinámicamente los campos del formulario (visibilidad, obligatorio, de solo lectura) basándose en condiciones, sin necesidad de programación.
Ejemplo de respuesta:
Una Política de interfaz de usuario es una lógica del lado del cliente que cambia dinámicamente el comportamiento de la información en un formulario. Basándose en condiciones especificadas, puede hacer que los campos sean obligatorios, visibles o de solo lectura en el navegador del usuario sin necesidad de código JavaScript, afectando la interfaz de usuario.
9. Diferencia entre Script de cliente y Regla de negocio.
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esta es una pregunta clásica para verificar si entiende dónde se ejecuta la lógica de diferentes tipos (navegador vs. servidor).
Cómo responder:
Indique claramente que los Scripts de cliente se ejecutan en el navegador (lado del cliente) y afectan la interfaz de usuario, mientras que las Reglas de negocio se ejecutan en el servidor (lado del servidor) e interactúan directamente con la base de datos.
Ejemplo de respuesta:
La diferencia clave es dónde se ejecutan. Los Scripts de cliente se ejecutan en el navegador web del usuario (lado del cliente) y se utilizan para la manipulación y validación de formularios. Las Reglas de negocio se ejecutan en el servidor de ServiceNow (lado del servidor) e interactúan directamente con la base de datos para aplicar lógica comercial o automatizar tareas.
10. ¿Qué es la integración LDAP en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La integración LDAP es un requisito común para la gestión de usuarios y la autenticación.
Cómo responder:
Describa cómo la Integración LDAP conecta ServiceNow con los directorios LDAP corporativos para la autenticación de usuarios, la importación de datos de usuarios y la sincronización.
Ejemplo de respuesta:
La Integración LDAP conecta una instancia de ServiceNow con el servicio de directorio LDAP existente de una organización (como Active Directory). Esto permite la autenticación de usuarios contra el directorio y la importación/sincronización de datos de usuarios y grupos, simplificando la gestión de usuarios y habilitando el inicio de sesión único.
11. ¿Qué es un Conjunto de importación (Import Set)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los Conjuntos de importación son la forma estándar de introducir datos externos en ServiceNow; esto evalúa sus habilidades de gestión de datos.
Cómo responder:
Defina los Conjuntos de importación como tablas temporales utilizadas para preparar datos importados de fuentes externas antes de mapearlos a tablas de destino en ServiceNow.
Ejemplo de respuesta:
Un Conjunto de importación es un área de preparación para los datos importados de una fuente externa (como una hoja de cálculo, una base de datos o un servicio web) a ServiceNow. Los datos se mantienen en las tablas de Conjuntos de importación antes de transformarse y mapearse a las tablas de destino apropiadas dentro de la plataforma.
12. ¿Qué son los Mapas de transformación (Transform Maps)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los Mapas de transformación son cruciales para dar forma correcta a los datos importados; comprenderlos es vital para la integridad de los datos.
Cómo responder:
Explique que los Mapas de transformación son conjuntos de mapas de campos que determinan cómo se transforman y mapean los datos de una tabla de Conjunto de importación a una tabla de destino, especificando cómo deben mapearse los datos durante el proceso de importación.
Ejemplo de respuesta:
Los Mapas de transformación son conjuntos de mapas de campos que determinan cómo se transforman y mapean los datos de una tabla de Conjunto de importación a una tabla de destino en ServiceNow. Definen las relaciones entre las columnas de los datos de origen y las columnas de la tabla de destino, y pueden incluir programación para la manipulación de datos.
13. ¿Qué es el Catálogo de servicios?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
El Catálogo de servicios es una interfaz clave para el usuario final para solicitar servicios.
Cómo responder:
Describa el Catálogo de servicios como un portal fácil de usar donde los usuarios pueden buscar y solicitar servicios de TI, hardware, software y otros servicios comerciales.
Ejemplo de respuesta:
El Catálogo de servicios proporciona un lugar único para que los usuarios soliciten servicios de TI, servicios comerciales, hardware y software. Presenta las ofertas de manera estructurada y fácil de usar, a menudo automatizando el proceso de cumplimiento a través de flujos de trabajo iniciados tras la presentación de la solicitud.
14. ¿Qué es un Incidente en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La Gestión de Incidentes es un proceso ITSM principal respaldado por ServiceNow; esto evalúa su comprensión de ITIL en el contexto de la plataforma.
Cómo responder:
Defina un Incidente de acuerdo con los principios ITIL: una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio de TI.
Ejemplo de respuesta:
En ServiceNow, reflejando ITIL, un Incidente es una interrupción no planificada o una reducción en la calidad de un servicio de TI que necesita ser resuelta rápidamente para restaurar la operación normal del servicio. Se centra en restaurar el servicio al usuario.
15. ¿Cuál es la diferencia entre un Incidente y un Problema?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Otro concepto estándar de ITIL aplicado en ServiceNow; muestra su dominio de los procesos centrales de ITSM.
Cómo responder:
Diferencie Incidente como una única interrupción del servicio que afecta a un usuario frente a Problema como la causa subyacente de uno o más incidentes que requiere análisis de causa raíz.
Ejemplo de respuesta:
Un Incidente es una ocurrencia única en la que un servicio no funciona como se esperaba (por ejemplo, "mi impresora no funciona"). Un Problema es la causa subyacente de uno o más incidentes (por ejemplo, "el controlador de la impresora está defectuoso en varias máquinas"). La Gestión de Problemas se centra en encontrar y corregir la causa raíz.
16. ¿Qué es un Acuerdo de nivel de servicio (SLA) en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los SLA son cruciales para gestionar los compromisos de servicio y las expectativas.
Cómo responder:
Defina SLA como un Acuerdo de Nivel de Servicio que especifica el plazo acordado para la entrega de un servicio o la resolución de una tarea (como un incidente), a menudo con métricas y penalizaciones definidas.
Ejemplo de respuesta:
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) en ServiceNow es un registro que define el nivel de servicio acordado. Realiza un seguimiento y mide el tiempo dentro del cual se debe completar una tarea, como la resolución de un incidente o la satisfacción de una solicitud, basándose en reglas de negocio y prioridades.
17. ¿Qué es un Flujo de trabajo (Workflow) en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los flujos de trabajo automatizan procesos complejos; comprenderlos es clave para automatizar la entrega de servicios.
Cómo responder:
Describa los Flujos de trabajo como secuencias automatizadas de actividades (aprobaciones, tareas, notificaciones) que definen el camino y la lógica para cumplir solicitudes o completar procesos.
Ejemplo de respuesta:
Los Flujos de trabajo en ServiceNow son representaciones gráficas de procesos comerciales automatizados. Definen una secuencia de actividades, condiciones y aprobaciones para guiar los registros (como solicitudes de catálogo o cambios) a través de su ciclo de vida, automatizando pasos como la creación de tareas, notificaciones y aprobaciones.
18. ¿Qué es la Separación de dominios?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esto evalúa su conocimiento de la gestión de entornos multi-inquilino o el aislamiento de datos para diferentes unidades de negocio.
Cómo responder:
Explique la Separación de dominios como una característica que permite que múltiples configuraciones distintas de datos, procesos y usuarios existan dentro de una sola instancia de ServiceNow, manteniéndolas aisladas.
Ejemplo de respuesta:
La Separación de dominios es una característica que permite particionar una única instancia de ServiceNow en múltiples dominios lógicos. Esto permite a las organizaciones separar datos, administración y procesos para diferentes unidades de negocio, clientes o inquilinos, mientras comparten la misma infraestructura subyacente.
19. ¿Qué es una Aplicación con ámbito (Scoped Application)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Las aplicaciones con ámbito representan un enfoque de desarrollo moderno en ServiceNow; comprenderlas es importante para la personalización.
Cómo responder:
Defina las Aplicaciones con ámbito como aplicaciones autocontenidas con sus propias tablas, scripts y procesos, que operan dentro de un ámbito definido para evitar interferencias con otras aplicaciones o el ámbito global.
Ejemplo de respuesta:
Una Aplicación con ámbito es una aplicación personalizada creada dentro de ServiceNow que opera en su propio ámbito designado. Este aislamiento la protege de cambios no intencionados de otras aplicaciones o del ámbito global y evita que sus cambios afecten otras partes de la instancia, promoviendo la modularidad y la mantenibilidad.
20. ¿Qué son los Conjuntos de actualizaciones (Update Sets)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los Conjuntos de actualizaciones son fundamentales para gestionar y migrar configuraciones entre instancias (Desarrollo, Prueba, Producción).
Cómo responder:
Describa los Conjuntos de actualizaciones como contenedores utilizados para agrupar cambios de configuración (personalizaciones) para que puedan moverse de una instancia de ServiceNow a otra.
Ejemplo de respuesta:
Los Conjuntos de actualizaciones son archivos XML utilizados para migrar personalizaciones y cambios de configuración entre instancias de ServiceNow. Agrupan cambios realizados en formularios, campos, scripts y otros elementos de configuración en un solo archivo que puede exportarse de una instancia (por ejemplo, Desarrollo) e importarse a otra (por ejemplo, Prueba o Producción).
21. ¿Qué tipo de lenguajes de programación se utilizan en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Para evaluar su experiencia técnica, particularmente en programación relevante para la plataforma.
Cómo responder:
Indique claramente que ServiceNow utiliza principalmente JavaScript para la programación tanto del lado del cliente como del lado del servidor.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow utiliza predominantemente JavaScript para la programación. La programación del lado del cliente se realiza utilizando API de JavaScript de navegador estándar, mientras que la programación del lado del servidor utiliza el motor de JavaScript del lado del servidor y API específicas de ServiceNow como GlideRecord.
22. ¿Cuál es la diferencia entre un Generador de registros (Record Producer) y un Elemento de catálogo (Catalog Item)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esto evalúa su comprensión de las diferentes formas de crear registros a través del Catálogo de servicios.
Cómo responder:
Explique que un Elemento de catálogo generalmente cumple una solicitud, mientras que un Generador de registros es un tipo de Elemento de catálogo diseñado específicamente para crear registros basados en tareas (como incidentes o solicitudes de cambio) directamente desde el catálogo.
Ejemplo de respuesta:
Un Elemento de catálogo representa algo que un usuario puede solicitar, como una computadora portátil o una licencia de software, que a menudo activa un flujo de trabajo. Un Generador de registros es un tipo específico de Elemento de catálogo utilizado para crear registros directamente en cualquier tabla (como Incidente, Problema, Cambio) desde la interfaz del Catálogo de servicios, actuando como un formulario especializado.
23. ¿Cómo se solucionan los problemas de rendimiento en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La resolución de problemas es una habilidad administrativa clave; esto evalúa su enfoque para diagnosticar la lentitud del sistema.
Cómo responder:
Mencione herramientas y técnicas clave: examinar registros de transacciones, usar el Analizador de rendimiento, depurar scripts, verificar consultas lentas y monitorear el estado del sistema.
Ejemplo de respuesta:
Comenzaría revisando los registros de transacciones para identificar las transacciones lentas. Luego utilizaría herramientas como el Analizador de rendimiento, depuraría scripts, analizaría consultas de bases de datos para detectar ineficiencias, verificaría las métricas de estado del sistema y, potencialmente, utilizaría el Registro de sesiones o los Tiempos de red/cliente para identificar la fuente del cuello de botella.
24. ¿Cuál es el propósito de los Tiempos de transacción del cliente (Client Transaction Timings)?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Evalúa su conocimiento de las herramientas de monitoreo de rendimiento, específicamente en el lado del cliente.
Cómo responder:
Explique que los Tiempos de transacción del cliente ayudan a analizar el tiempo dedicado a diferentes etapas de una transacción, incluido el procesamiento del lado del cliente, el tiempo de red y la respuesta del servidor.
Ejemplo de respuesta:
Los Tiempos de transacción del cliente proporcionan un desglose detallado del tiempo que tarda una transacción en completarse desde la perspectiva del usuario. Esto ayuda a diagnosticar problemas de rendimiento relacionados con la latencia de la red, el procesamiento del navegador o los tiempos de respuesta lentos del servidor, diferenciando los retrasos del lado del cliente de los del lado del servidor.
25. ¿Cómo se controla el acceso a tablas y registros en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La seguridad y el control de acceso son funciones administrativas críticas.
Cómo responder:
Describa los mecanismos principales: Roles, Listas de control de acceso (ACL) que definen permisos en niveles de tabla/campo y, potencialmente, Políticas de datos o Reglas de negocio "before query".
Ejemplo de respuesta:
El acceso se controla principalmente a través de Roles y Listas de control de acceso (ACL). Los roles se asignan a usuarios y grupos. Las ACL definen permisos (lectura, escritura, creación, eliminación) para tablas y campos específicos, evaluados en función de los roles requeridos, las condiciones y los scripts. Las Políticas de datos también pueden forzar la coherencia de los datos independientemente de cómo se ingresen.
26. ¿Qué es un MID Server de ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Los MID Servers son esenciales para las integraciones y el descubrimiento dentro de una red privada.
Cómo responder:
Defina el MID Server como una aplicación Java instalada dentro de la red de un cliente que permite la comunicación y la transferencia de datos entre la instancia en la nube de ServiceNow y los recursos de la red interna.
Ejemplo de respuesta:
Un MID Server (Gestión, Instrumentación y Descubrimiento) es una aplicación Java instalada en un servidor dentro de la red interna de un cliente. Actúa como un puente, permitiendo la comunicación segura y facilitando actividades como Descubrimiento, Orquestación, Mapeo de servicios e integraciones entre la instancia en la nube de ServiceNow y la infraestructura local.
27. ¿Cómo se actualiza una instancia de ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Las actualizaciones son eventos importantes que requieren una planificación y ejecución cuidadosas desde la perspectiva de un administrador.
Cómo responder:
Describa los pasos clave: revisar las notas de la versión, clonar la producción a una instancia de subproducción, probar exhaustivamente, abordar los registros omitidos o los conflictos y planificar la ventana de actualización de producción.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow realiza la actualización real de la instancia. Como administrador, mi función implica la preparación: revisar las notas de la versión, clonar la producción a un entorno de subproducción (como DEV o TEST), probar la actualización exhaustivamente, identificar y resolver los registros omitidos y los conflictos de personalización, y comunicar el tiempo de inactividad para la actualización final de producción.
28. ¿Qué capacidades de generación de informes ofrece ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
La generación de informes es clave para monitorear el rendimiento, identificar tendencias y proporcionar información a las partes interesadas.
Cómo responder:
Mencione las herramientas de generación de informes integradas, los paneles y Performance Analytics como formas de crear, compartir y analizar visualizaciones de datos de varias tablas.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow ofrece sólidas capacidades de generación de informes. Los administradores pueden crear varios tipos de informes (lista, barras, circulares, etc.) desde cualquier tabla utilizando el Generador de informes. Estos informes se pueden mostrar en paneles para una visibilidad en tiempo real. Performance Analytics proporciona análisis históricos más avanzados y información predictiva.
29. ¿Qué es una Notificación en ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Las notificaciones son una función de comunicación central dentro de los flujos de trabajo.
Cómo responder:
Describa las Notificaciones como mensajes automatizados (correo electrónico, SMS) enviados a usuarios o grupos basándose en eventos o condiciones específicas dentro de la plataforma.
Ejemplo de respuesta:
Las Notificaciones en ServiceNow son comunicaciones automatizadas desencadenadas por eventos o condiciones dentro del sistema, como la actualización de un registro, la asignación de una tarea o la solicitud de una aprobación. Se pueden enviar por correo electrónico, SMS o notificaciones push para mantener a los usuarios informados sobre actividades relevantes.
30. ¿Qué certificaciones son beneficiosas para un administrador de ServiceNow?
Por qué podrías recibir esta pregunta:
Esto evalúa su compromiso con el desarrollo profesional y la validación del conocimiento fundamental.
Cómo responder:
Recomiende la certificación ServiceNow Certified System Administrator (CSA) como la certificación fundamental y mencione ITIL Foundation como beneficiosa para comprender el contexto ITSM.
Ejemplo de respuesta:
La certificación más beneficiosa es ServiceNow Certified System Administrator (CSA). Valida el conocimiento fundamental de la plataforma. La certificación ITIL v4 Foundation también es muy valiosa ya que ServiceNow se alinea estrechamente con los procesos ITIL, demostrando una comprensión de las mejores prácticas de gestión de servicios.
Otros consejos para prepararse para una entrevista de soporte de administrador de ServiceNow
Más allá de memorizar respuestas, la preparación para la entrevista implica demostrar sus habilidades prácticas y su enfoque para la resolución de problemas. Esté preparado para explicar su proceso de pensamiento al abordar un desafío de configuración o al resolver un problema. Esté listo para discutir ejemplos específicos de su experiencia pasada donde utilizó funciones de ServiceNow como reglas de negocio, políticas de interfaz de usuario o conjuntos de importación para resolver un problema del mundo real. Como dice el dicho, "La experiencia es la mejor maestra", así que resalte su tiempo práctico con la plataforma. Considere usar herramientas como Verve AI Interview Copilot https://vervecopilot.com para practicar la articulación de sus respuestas en condiciones simuladas de entrevista. Aprovechar Verve AI Interview Copilot puede proporcionar comentarios valiosos sobre su entrega y contenido. "La confianza proviene de la preparación", y practicar con herramientas como Verve AI Interview Copilot ayuda a generar esa confianza. Asegúrese de revisar cuidadosamente la descripción del trabajo y adaptar sus respuestas a los requisitos específicos y las habilidades deseadas mencionadas. Usar Verve AI Interview Copilot varias veces puede refinar sus respuestas y su temporización.
Preguntas frecuentes
P1: ¿Se requiere programación para un puesto de administrador de ServiceNow?
R1: La programación básica (JavaScript) suele ser útil para la personalización, aunque muchas tareas administrativas se pueden realizar sin ella inicialmente.
P2: ¿Cuál es la diferencia entre una Política de interfaz de usuario y una Política de datos?
R2: Las Políticas de interfaz de usuario afectan el comportamiento del formulario en el lado del cliente; las Políticas de datos imponen la coherencia de los datos tanto en el lado del cliente como en el del servidor.
P3: ¿Cuál es el propósito del ámbito global?
R3: El ámbito global contiene las aplicaciones del sistema base y las personalizaciones que no están dentro de una aplicación con ámbito específico.
P4: ¿Cuál es la importancia del campo Orden en las Reglas de negocio o las Políticas de interfaz de usuario?
R4: El campo Orden determina la secuencia en la que se ejecutan múltiples Reglas de negocio o Políticas de interfaz de usuario cuando se cumplen las condiciones.
P5: ¿Cómo se garantiza la calidad de los datos en la CMDB?
R5: Implemente estándares de datos, utilice herramientas de descubrimiento, reconcilie datos de múltiples fuentes y realice auditorías periódicas.
