Preparar una entrevista de ServiceNow puede ser abrumador, especialmente cuando áreas específicas como los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son una parte central del puesto. Los SLA de ServiceNow son cruciales para gestionar las expectativas de entrega del servicio, garantizar la responsabilidad y demostrar el rendimiento. Definen el compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente, describiendo métricas como los tiempos de respuesta y resolución. El dominio de los conceptos, la configuración y la gestión de SLA dentro de la plataforma ServiceNow es una habilidad clave para administradores, desarrolladores y consultores. Esta guía cubre las preguntas de entrevista sobre SLA de ServiceNow más frecuentes, ayudándote a generar confianza y a articular tus conocimientos de manera efectiva.
¿Qué son los SLA de ServiceNow?
En ServiceNow, un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un acuerdo predefinido que se rastrea contra tareas, más comúnmente Incidencias, Problemas o Solicitudes de Catálogo. Es un registro en la plataforma (contractsla) que define las condiciones para aplicar el SLA, la duración para la finalización, las condiciones de pausa/detención y los flujos de trabajo asociados para notificaciones o escalaciones. Los SLA de Tareas (tasksla) son instancias individuales generadas en registros de tareas basadas en las definiciones, que rastrean el tiempo transcurrido y el progreso frente al objetivo establecido. Son herramientas esenciales para monitorear el rendimiento frente a los niveles de servicio acordados.
¿Por qué los entrevistadores preguntan sobre los SLA de ServiceNow?
Los entrevistadores preguntan sobre los SLA de ServiceNow para evaluar tu comprensión práctica de cómo se utiliza la plataforma para gestionar los compromisos de entrega de servicios. El conocimiento de los SLA demuestra tu capacidad para configurar y mantener procesos comerciales críticos, asegurando que los servicios cumplan con los niveles de rendimiento acordados. Las preguntas evalúan tu comprensión del ciclo de vida del SLA (inicio, pausa, detención, incumplimiento), componentes clave, informes y resolución de problemas. Muestra que puedes garantizar la eficiencia operativa, gestionar las expectativas del cliente y contribuir a alcanzar los objetivos de servicio organizacionales, todo lo cual es vital para el uso efectivo de la plataforma ServiceNow.
Lista de vista previa
¿Qué es un SLA en ServiceNow?
¿Cómo gestiona ServiceNow los SLA?
¿Cuáles son los componentes clave de un SLA en ServiceNow?
¿Cuál es el flujo de trabajo del SLA?
¿Qué es el Inicio Retrospectivo en SLA?
¿Cuáles son los tipos de SLA en ServiceNow?
¿Cómo se crea un SLA en ServiceNow?
¿Cuál es la diferencia entre SLA y OLA?
¿Qué es un incumplimiento en SLA?
¿Cómo se manejan los incumplimientos de SLA en ServiceNow?
¿Qué son las condiciones del SLA?
¿Cómo se manejan los SLA pausados?
¿En qué tablas se almacenan las configuraciones de SLA?
¿Cuál es la diferencia entre SLA de Tarea y SLA de Servicio?
¿Cómo se informa sobre el rendimiento del SLA?
¿Qué es un Contrato de Soporte?
¿Cómo se escalan los incumplimientos de SLA?
¿Qué es el Horario del SLA?
¿Cómo se pueden personalizar los flujos de trabajo de SLA?
¿Qué sucede si varios SLA se aplican a la misma tarea?
¿Cuál es el papel de un Calendario en SLA?
¿Cómo se calculan los objetivos de SLA?
¿Qué es el campo "Tipo de duración" en la Definición de SLA?
¿Cómo se monitoriza el cumplimiento del SLA?
¿Cuál es la Notificación de Incumplimiento de SLA de ServiceNow?
¿Se pueden aplicar los SLA a cualquier tabla?
¿Qué es la "condición de detención" en SLA?
¿Cuál es la importancia de la "condición de inicio" del SLA?
¿Se pueden aplicar los SLA de forma retroactiva?
¿Cuáles son las actividades típicas de los flujos de trabajo de SLA?
1. ¿Qué es un SLA en ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión fundamental de lo que representa un SLA en la plataforma ServiceNow.
Cómo responder:
Define SLA como un compromiso de servicio y explica su propósito dentro de las tareas de ServiceNow.
Ejemplo de respuesta:
Un SLA en ServiceNow es un acuerdo formal que define niveles de servicio como tiempos de respuesta/resolución. Es un tipo de registro que rastrea el rendimiento frente a estos objetivos en las tareas para garantizar el cumplimiento de los compromisos de servicio.
2. ¿Cómo gestiona ServiceNow los SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento del mecanismo central que ServiceNow utiliza para rastrear los SLA.
Cómo responder:
Explica el papel de los SLA de Tarea en el monitoreo de tareas y la activación de acciones.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow gestiona los SLA a través de SLA de Tareas, que son registros adjuntos a las tareas. Rastrean automáticamente el tiempo transcurrido frente a las definiciones, alertando a las partes interesadas y escalando según los flujos de trabajo configurados.
3. ¿Cuáles son los componentes clave de un SLA en ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de los bloques de construcción necesarios para definir un SLA.
Cómo responder:
Enumera y describe brevemente las condiciones principales (inicio, detención, pausa), la duración, el incumplimiento y el flujo de trabajo.
Ejemplo de respuesta:
Los componentes clave incluyen las condiciones de inicio, detención y pausa, la duración (tiempo objetivo), la condición de incumplimiento (cuándo falla) y el flujo de trabajo asociado para acciones automatizadas.
4. ¿Cuál es el flujo de trabajo del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de cómo los SLA automatizan las acciones basadas en su ciclo de vida.
Cómo responder:
Describe cómo los flujos de trabajo automatizan temporizadores, notificaciones y escalaciones.
Ejemplo de respuesta:
El flujo de trabajo del SLA es un proceso automatizado que gestiona el ciclo de vida del SLA. Maneja acciones como iniciar/detener temporizadores, enviar notificaciones y escalar cuando los SLA se acercan o han incumplido.
5. ¿Qué es el Inicio Retrospectivo en SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Verifica si sabes cómo se pueden aplicar los SLA a datos de tareas históricos o registros actualizados.
Cómo responder:
Explica que calcula el tiempo transcurrido desde la creación de la tarea, no desde la adjunción del SLA.
Ejemplo de respuesta:
El inicio retrospectivo significa que el temporizador del SLA calcula el tiempo transcurrido desde la marca de tiempo de creación de la tarea, no desde el momento en que el registro del SLA se adjuntó o generó en la tarea.
6. ¿Cuáles son los tipos de SLA en ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de las categorías comunes de SLA utilizadas en la Gestión de Servicios de TI.
Cómo responder:
Menciona tipos comunes como Respuesta, Resolución, Operacional y de Soporte.
Ejemplo de respuesta:
Los tipos comunes incluyen SLA de Respuesta (tiempo para acusar recibo/comenzar a trabajar), SLA de Resolución (tiempo para solucionar/cerrar), SLA Operacionales (tareas internas) y Contratos de Soporte (acuerdos con proveedores externos).
7. ¿Cómo se crea un SLA en ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento práctico de configuración.
Cómo responder:
Describe los pasos: navegar a Definiciones de SLA, definir condiciones, duración y flujo de trabajo.
Ejemplo de respuesta:
Navegas a Definiciones de SLA, haces clic en Nuevo, defines las condiciones (tabla de tareas, criterios de inicio/detención/pausa), estableces la duración y configuras el flujo de trabajo para notificaciones y escalaciones.
8. ¿Cuál es la diferencia entre SLA y OLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de los acuerdos de gestión de servicios más allá de los dirigidos al cliente.
Cómo responder:
Distingue entre SLA dirigidos al cliente y OLA operacionales internos.
Ejemplo de respuesta:
Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es entre el proveedor de servicios y el cliente. Un OLA (Acuerdo de Nivel Operacional) es un acuerdo interno entre los equipos de soporte de TI que respaldan el SLA.
9. ¿Qué es un incumplimiento en SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión del incumplimiento del nivel de servicio acordado.
Cómo responder:
Define incumplimiento como no cumplir el objetivo de duración dentro de las condiciones definidas.
Ejemplo de respuesta:
Un incumplimiento de SLA ocurre cuando la tarea no cumple la condición de detención definida (por ejemplo, estado resuelto) dentro de la duración del SLA especificada, lo que significa que no se cumplió el nivel de servicio.
10. ¿Cómo se manejan los incumplimientos de SLA en ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de las medidas proactivas y reactivas configuradas en la plataforma.
Cómo responder:
Explica la configuración de notificaciones, alertas y flujos de trabajo de escalación.
Ejemplo de respuesta:
Los incumplimientos de SLA se manejan configurando flujos de trabajo automatizados que activan notificaciones a las partes relevantes, crean tareas o cambian grupos de asignación en condiciones de advertencia o incumplimiento cercanas o de incumplimiento.
11. ¿Qué son las condiciones del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de las reglas que rigen el temporizador del SLA.
Cómo responder:
Explica que las condiciones definen cuándo el temporizador se inicia, pausa, reanuda y detiene.
Ejemplo de respuesta:
Las condiciones del SLA son reglas basadas en campos de la tarea (como estado, prioridad, grupo de asignación) que determinan cuándo el temporizador del SLA comienza, pausa, reanuda y deja de contar el tiempo transcurrido.
12. ¿Cómo se manejan los SLA pausados?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de cómo el tiempo no laborable o las tareas estancadas afectan los temporizadores de SLA.
Cómo responder:
Explica que el temporizador deja de contar cuando se cumplen las condiciones de pausa.
Ejemplo de respuesta:
Cuando se cumplen las condiciones de pausa (por ejemplo, el estado cambia a "Awaiting Customer"), el temporizador del SLA deja de contar temporalmente el tiempo transcurrido hasta que la condición de pausa ya no sea verdadera.
13. ¿En qué tablas se almacenan las configuraciones de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión técnica de la estructura de datos subyacente.
Cómo responder:
Identifica las tablas contractsla y tasksla.
Ejemplo de respuesta:
Las definiciones de SLA se almacenan en la tabla contractsla, que contiene la configuración. Los registros de SLA individuales que rastrean el progreso en las tareas se encuentran en la tabla tasksla.
14. ¿Cuál es la diferencia entre SLA de Tarea y SLA de Servicio?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de la jerarquía o el alcance de los acuerdos.
Cómo responder:
Diferencia entre el monitoreo de tareas individuales y el rendimiento general del servicio de alto nivel.
Ejemplo de respuesta:
El SLA de Tarea se refiere a una instancia de SLA individual adjunta a un registro de tarea específico (Incidencia, Problema). El SLA de Servicio es un término más amplio, que a menudo se refiere al acuerdo general para un servicio, que puede ser respaldado por múltiples SLA de Tareas.
15. ¿Cómo se informa sobre el rendimiento del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu capacidad para medir y presentar la efectividad de la entrega del servicio.
Cómo responder:
Menciona el uso de informes integrados, paneles y Análisis de Rendimiento.
Ejemplo de respuesta:
El rendimiento del SLA se informa utilizando informes integrados de ServiceNow, paneles y Análisis de Rendimiento, lo que permite rastrear las tasas de cumplimiento, los incumplimientos y los tiempos promedio de resolución.
16. ¿Qué es un Contrato de Soporte?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Verifica tu conocimiento de las dependencias externas que respaldan los servicios internos.
Cómo responder:
Defínelo como un acuerdo con un tercero que respalda un SLA.
Ejemplo de respuesta:
Un Contrato de Soporte es un acuerdo formal entre el proveedor de servicios y un proveedor externo, que garantiza que el proveedor cumpla con los niveles de rendimiento necesarios para respaldar el SLA principal del cliente.
17. ¿Cómo se escalan los incumplimientos de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de los mecanismos para garantizar acciones oportunas sobre tareas no conformes.
Cómo responder:
Explica el uso de flujos de trabajo de SLA para activar notificaciones o cambios de asignación.
Ejemplo de respuesta:
Los incumplimientos de SLA se escalan a través del flujo de trabajo de SLA enviando notificaciones a los gerentes o cambiando el grupo de asignación de la tarea cuando alcanza los umbrales de advertencia o incumplimiento definidos.
18. ¿Qué es el Horario del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de cómo las horas hábiles afectan los temporizadores de SLA.
Cómo responder:
Defínelo como la definición de horas hábiles para el cálculo del temporizador del SLA.
Ejemplo de respuesta:
El Horario del SLA define las horas hábiles (días/horas hábiles) durante las cuales el temporizador del SLA cuenta hacia la duración. Pausa automáticamente el temporizador durante las horas no hábiles.
19. ¿Cómo se pueden personalizar los flujos de trabajo de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu capacidad para adaptar el comportamiento del SLA más allá de la configuración predeterminada.
Cómo responder:
Explica la clonación/modificación de flujos de trabajo existentes o la creación de nuevos utilizando Flow Designer/Workflow Editor.
Ejemplo de respuesta:
Los flujos de trabajo de SLA se pueden personalizar clonando y modificando los flujos de trabajo predeterminados o creando nuevos utilizando Flow Designer o Workflow Editor para implementar una lógica específica de notificación o escalación.
20. ¿Qué sucede si varios SLA se aplican a la misma tarea?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión del procesamiento y la priorización de SLA.
Cómo responder:
Explica que ServiceNow evalúa por orden/prioridad, y varios pueden ejecutarse si las condiciones lo permiten.
Ejemplo de respuesta:
ServiceNow evalúa los SLA aplicables según su campo de Orden. Múltiples SLA pueden ejecutarse simultáneamente en una sola tarea si se cumplen sus respectivas condiciones de inicio.
21. ¿Cuál es el papel de un Calendario en SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de la función del componente de horario.
Cómo responder:
Explica que define las horas en las que se ejecuta el temporizador del SLA.
Ejemplo de respuesta:
Un Calendario, asociado con el Horario del SLA, define los días y horas hábiles específicos durante los cuales el temporizador del SLA está activo y cuenta hacia la duración, excluyendo días festivos o fuera de horario.
22. ¿Cómo se calculan los objetivos de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de cómo la plataforma determina la fecha límite.
Cómo responder:
Explica que se basa en la duración y el horario desde el momento de inicio.
Ejemplo de respuesta:
Los objetivos de SLA se calculan según la duración definida en la definición del SLA, comenzando desde el momento en que se cumple la condición de inicio y respetando el horario/calendario del SLA especificado.
23. ¿Qué es el campo "Tipo de duración" en la Definición de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Verifica tu conocimiento de cómo controlar la medición del tiempo para el SLA.
Cómo responder:
Explica que determina si el tiempo transcurrido se mide como tiempo de calendario o tiempo hábil (usando un horario).
Ejemplo de respuesta:
"Tipo de duración" en la Definición de SLA especifica si el cálculo del tiempo transcurrido se basa en tiempo de calendario 24/7 o se limita a horas/días hábiles definidos utilizando un horario.
24. ¿Cómo se monitoriza el cumplimiento del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu capacidad para supervisar y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
Cómo responder:
Menciona el uso de paneles, informes y notificaciones proactivas.
Ejemplo de respuesta:
El cumplimiento del SLA se supervisa utilizando paneles e informes integrados que muestran los SLA cumplidos, incumplidos y en curso, junto con notificaciones automatizadas para tareas cercanas al incumplimiento o incumplidas.
25. ¿Cuál es la Notificación de Incumplimiento de SLA de ServiceNow?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de la comunicación automatizada sobre el estado del SLA.
Cómo responder:
Descríbelas como alertas automatizadas para incumplimientos inminentes o reales.
Ejemplo de respuesta:
Las Notificaciones de Incumplimiento de SLA son alertas automatizadas enviadas por el sistema, generalmente por correo electrónico o mensaje dentro de la plataforma, a usuarios o grupos relevantes cuando el temporizador de un SLA está cerca de incumplirse o ya se ha incumplido.
26. ¿Se pueden aplicar los SLA a cualquier tabla?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de dónde está disponible la funcionalidad de SLA.
Cómo responder:
Indica que se aplican a tablas basadas en tareas.
Ejemplo de respuesta:
Sí, los SLA se pueden aplicar a cualquier tabla que extienda la tabla de tareas, como Incidencia, Problema, Cambio, Solicitud de Catálogo de Servicios o tablas de tareas personalizadas.
27. ¿Qué es la "condición de detención" en SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de lo que completa el temporizador del SLA.
Cómo responder:
Defínelo como la condición que detiene el temporizador del SLA, generalmente la finalización de la tarea.
Ejemplo de respuesta:
La condición de detención define los criterios que, al cumplirse, detienen el temporizador del SLA y marcan el SLA como "Completado". Esto suele ocurrir cuando la tarea alcanza un estado resuelto o cerrado.
28. ¿Cuál es la importancia de la "condición de inicio" del SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Verifica tu comprensión de lo que activa la cuenta regresiva del SLA.
Cómo responder:
Explica que es la condición que inicia el temporizador del SLA.
Ejemplo de respuesta:
La "condición de inicio" del SLA es importante porque determina el punto exacto en el tiempo en que el temporizador del SLA comienza a contar el tiempo transcurrido hacia el objetivo de duración definido.
29. ¿Se pueden aplicar los SLA de forma retroactiva?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu conocimiento de la aplicación de SLA a registros existentes.
Cómo responder:
Confirma que sí, usando la opción Inicio Retrospectivo.
Ejemplo de respuesta:
Sí, los SLA se pueden aplicar retroactivamente utilizando la opción "Inicio Retrospectivo" en la Definición de SLA, que calcula el tiempo de inicio a partir de la fecha de creación de la tarea en lugar de la fecha de adjunción del SLA.
30. ¿Cuáles son las actividades típicas de los flujos de trabajo de SLA?
¿Por qué podrían preguntarte esto?
Evalúa tu comprensión de los pasos automatizados comunes dentro de un flujo de trabajo de SLA.
Cómo responder:
Enumera acciones como gestión de temporizadores, notificaciones y escalaciones.
Ejemplo de respuesta:
Las actividades típicas en los flujos de trabajo de SLA incluyen iniciar, pausar y detener temporizadores, enviar notificaciones en diferentes etapas (por ejemplo, 75% transcurrido, incumplido) y escalar tareas.
Otros consejos para prepararse para una entrevista de SLA de ServiceNow
Además de dominar las preguntas técnicas, considera estos consejos para tu preparación de entrevistas de SLA de ServiceNow. Primero, revisa la documentación del producto de ServiceNow sobre SLA; comprender la fuente oficial es crucial. Segundo, practica la configuración de SLA en una instancia de desarrollador personal (PDI) para solidificar tus conocimientos prácticos. La experiencia práctica es invaluable. Como dice la experta en carreras Jane Smith: "Demostrar la aplicación práctica de los conceptos a menudo es más impactante que solo el conocimiento teórico". Considera usar recursos como Verve AI Interview Copilot https://vervecopilot.com para practicar la explicación de configuraciones y escenarios bajo presión. Verve AI Interview Copilot puede proporcionar entrevistas simuladas enfocadas en temas específicos de ServiceNow, ayudándote a refinar tu entrega y confianza. Prepararse con herramientas como Verve AI Interview Copilot te permite simular la experiencia de la entrevista y recibir comentarios. Recuerda, articular no solo qué es un componente de SLA, sino por qué se usa y cómo impacta el proceso, demuestra una comprensión más profunda. Practica explicando escenarios del mundo real donde has utilizado o configurado SLA de ServiceNow. Aprovechar herramientas como Verve AI Interview Copilot puede darte una ventaja.
Preguntas frecuentes
P1: ¿Qué es una Advertencia de Incumplimiento?
R1: Una notificación que se envía cuando un SLA se acerca a su tiempo de incumplimiento pero aún no lo ha incumplido.
P2: ¿Cómo afectan los horarios la duración del SLA?
R2: Los horarios definen las horas hábiles, pausando el temporizador fuera de esas horas para los SLA de tiempo hábil.
P3: ¿Se pueden adjuntar varios SLA a una tarea?
R3: Sí, si se cumplen sus condiciones de inicio, varios SLA pueden ejecutarse simultáneamente en una sola tarea.
P4: ¿Cuál es el propósito de una condición de pausa?
R4: Detener temporalmente el temporizador del SLA cuando el progreso de la tarea se ve bloqueado por factores externos (por ejemplo, esperando información del cliente).
P5: ¿Dónde puedo ver los SLA activos en una tarea?
R5: En el formulario del registro de la tarea, generalmente en una lista relacionada que muestra los registros de SLA de Tarea generados.
